夏Ｘ蟬鳴Ｘ微風

在櫃台工作已經一年多，仍然有很多疑問。到底怎麼樣的行為是專業？怎麼樣的行為是有禮貌？什麼樣的行爲會扣分？

沒有後勤單位協助接電話，櫃檯就是我們的工作場域，電話問路、入住登記、停車指引、網路訂房、訂單協調、電話訂房，甚或各館間彼此詢問事項等等，琳琅滿目的各種工作我們都必須於櫃檯完成。但總有些時候，憤怒於取消團體的協商，總也有少數不好溝通的客人讓我們緊皺眉頭，總有些攀親帶故的人問優惠。但是櫃檯這樣開放性的場域，到底是不好發作這些情緒的。有時候不是只有ＥＱ好不好而已，各種狀況的產生都會讓我們暫時無法有笑容，無法仔細於服務親切。諸如種種，會不會容易讓顧客有不專業的感受？
我想多半會。

另一方面，上班場域就是這樣一個開放性的空間，是否容忍我們有閒聊的空間？
換個角度來說，它就是我們的辦公室，我們也會想要休息喝口水，我們也會想要開心地大笑一下緩和過度被抱怨的心情，我們也會想要互相交換一點點旅遊心得或是處理客訴心得。但在這樣一個開放場域，到底，他還是門面。我們難免會有一點脫序，激動討論、手舞足蹈、或髒話問候彼此，這樣會不會有損形象？
我想答案是肯定的。

某天晚上，我到附近超商找尋晚餐，湖畔邊冷冷的風讓我想要來一鍋熱湯。我走到了F商店，想來試試看包裝的火鍋是否可口，一踏入商店就聽到Ａ櫃員一直滔滔絮絮的向Ｂ櫃員說著某種計畫，在我選購的時候沒怎麼停下過。遇到客人需要結帳，也許因為還沈浸在自己的情緒中，音量有些大聲，但語氣冰冷像是機器（請想像google小姐）。當下，我有一點憤怒。但我選擇先暫停語言。仔細思量，在職這一段期間，是否我也曾經不小心如此？罵上一位客人的激動情緒蔓延到了下一位，儘管不是遷怒語氣，但我的溫度無法冷卻到常溫，只能吐出冰冷如機器的語言，仿若我的靈魂觀看著一個軀殼說話著。
思緒飄過千百回，狡辯著自己因為的是生氣、因為一個道理、因為不小心，卻苛責著那位一樣不小心的店員。

是否我們都是這樣？面對別人，總是要求高於自己，總是咄咄逼人想要證明自己是尊貴的，總是『認為』那樣這樣的標準才是專業水準。
卻忘記了，我們也都只是人，有情緒的人，需要透過訓練的人，需要規則規範的人。

嘆口氣，有時候不是什麼企業準不準、高標準低標準的，只是有沒有機會，將心比心。不是因為穿著制服我就比別人厲害，不是因為我們能力比誰厲害。再厲害也不過是一個人。但世界是一群又一群的人。
只好努力再學著謙卑一點吧。